Как отвечать на отзывы: 3 правила
1. Не игнорируйте отзывы
Крайне не рекомендуется оставлять без внимания любые отзывы — в особенности негативные.
Обработайте запрос клиента. В противном случае как сам клиент, так и другие пользователи, которые видят отзыв, могут решить следующее:
Обратная связь не работает
В негативном отзыве правда
Задавать вопросы нет смысла
Вы халатны к аудитории
Если клиент придёт к любому из выводов выше, то количество отзывов уменьшится — вместе с параметрами продвижения.
Это не говорит о том что нужно отвечать на каждое «Спасибо!», но можно хотя бы отметиться лайком.
На YouTube, в Instagram и Вконтакте видно, кто именно поставил лайк.
Рассказываем о личном бренде от А до Я.
2. Реагируйте оперативно
Желательно отвечать на отзывы или лайкать их как можно быстрее.
Не всегда имеется такая возможность — особенно когда контент пользуется популярностью и отзывов могут быть сотни.
Для оптимизации работы можно использовать систему уведомлений и выделить на обратную связь “горячие” часы после выхода контента.
Хорошая система настроек уведомлений в Telegram, его можно использовать как площадку для более развёрнутой обратной связи.
Продолжайте работу с отзывами и после того, как контент перестаёт быть новым, это важно для новых пользователей.
На YouTube развёрнутые комментарии от автора выходят в топы — это хороший шанс донести важную информацию.
3. Отвечайте в соответствии с запросом
Если отзыв позитивный — поблагодарите клиента за уделённое время и ответьте той же положительной эмоцией.
На негативные отзывы тоже отвечайте позитивно — принесите извинения за возможные неудобства, предложите компенсацию, постарайтесь выяснить подробности.
В процессе обсуждения клиент или подписчик потеряет часть негатива за счёт положительного отношения, а его объяснения помогут вам стать лучше.
Социальные сети предлагают более развёрнутую систему отклика от пользователей (например, различные “эмоджи-отметки” в Facebook).
Лайфхаки для всех социальных сетей
Предприниматели, работающие с этой платформой, сталкиваются с необходимостью отвечать однотипными “ответил/а в директ”.
Пользователей это раздражает, потому разумно будет добавлять к этой фразе ещё несколько (приветствие, благодарность, минимальную информацию).
YouTube
Youtube отмечает для других пользователей комментарии, которые вы лайкнули или прокомментировали — можно отвечать на информативные, особо положительные/негативные или забавные отзывы, чтобы выделить их.
Вконтакте
ВКонтакте несмотря на свой возраст предлагает предпринимателю множество инструментов для работы.
Чтобы упростить ведение проекта, просите свою аудиторию писать свои отзывы, предложения и вопросы в “личку сообщества”.
На такие сообщения могут отвечать все администраторы проекта, а уведомления о них выводятся отдельно.
TikTok
В TikTok неудобно скроллить огромные ветки с комментариями, пусть и полезными.
Рекомендуется отвечать коротко (если формат отзыва не требует другого).
Telegram
Чтобы оперативно отвечать на все отзывы, пользуйтесь системой уведомлений и функциями пересылки и закрепления сообщений.
Создайте меню, чтобы пользователям было удобно.
Facebook известен своей гибкой системой уведомлений и отметок для комментариев (пять вариантов вместо стандартных лайк/дизлайк).
Если вы имеете дело с негативным отзывом или вынуждены прояснять неприятную ситуацию, постарайтесь сделать ответ позитивным.
Это нужно чтобы собрать меньше негативных меток (их статистика отображается в реальном времени).
Читайте нашу статью, чтобы разобраться в теме ещё больше.
Итог
Каждая из популярных сейчас социальных сетей имеет свою специфику — поэтому тактика, сработавшая, на Facebook, будет бесполезной в TikTok. Труднее всего работать с вопросами. В ответе важно дать именно ту информацию, которую просят — цену, ассортимент, тему следующего видео. При возможности в дополнение своим словам дайте клиенту полезную ссылку, фото или инструктаж к действию — сделайте это, чтобы тому пришлось сделать как можно меньше действий.
